ガイド
注文や配送の状況を、手作業なしで顧客に知らせる方法
受注確認、製造・処理の変更、発送、配達の問題、完了など、実際の注文の変化に沿って通知します。各メッセージで、何が変わり、次に何が起き、いつ次の連絡があるかを伝えましょう。
販売・配送システムを情報源にし、確認済みの状態に基づくものだけを自動化します。遅延、住所の問題、不明な配送記録は、約束する前に人へ回しましょう。
実用的な取り組み方
やること
注文の節目を整理する
受注から配達・受け取りまで、顧客が知りたい状態変化を挙げます。それぞれに情報源のシステム、開始条件、次に予想する出来事を決めます。顧客の予定に影響しない内部段階は除き、1つの変化で複数のシステムが通知しないようにしましょう。
事実に基づく定型文を書く
各節目に、顧客名、注文番号、状態、次の行動、確認済みの時期、問い合わせ先を入れた平易な定型文を作ります。配送会社と追跡リンクは配送システムのものを使いましょう。予測しかない場合は到着日を約束しません。
通常と例外の流れを分ける
確認済みの通常の出来事は自動送信します。停滞、状態の矛盾、住所問題、在庫不足、配送会社の例外は、元の情報を添えて人に回しましょう。その担当者が、調査中であることと次の連絡時期を顧客に伝えます。
配信を試して点検する
一般的な経路ごとにテスト注文を行い、開始条件、宛先、文面、リンク、タイムゾーン、停止条件を確認します。キャンセルや返金で後続の発送通知が止まることも確かめましょう。毎週、送信失敗と成功分の抜き取りを確認します。
Pallyを使うなら
Pallyにできること
Pallyは連携したメールやメッセージで、対応が必要な顧客の質問や配達の変更を見守ります。該当スレッドをまとめ、最新の状態から案内を下書きし、今すぐ、または指定時刻に送信します。
選択肢
ほかによく使われるツール
Pallyと機能が重なるものも含めて、公平に紹介します。
Shopify
Shopifyは、注文状況を保管する販売システムから顧客に注文通知を送りたい販売者に向いています。
独自の製造段階や特殊な例外対応には、追加の処理や個別連絡が必要な場合があります。
ShipStation
ShipStationは、発送業務と顧客への追跡連絡を密接につなぎたい事業に向いています。
配送会社の工程に入る前の、その事業固有の遅れは説明できません。
Zapier
Zapierは、注文の変化を別のメール、メッセージ、タスクのシステムにつなぐ必要がある事業に向いています。
複数システムの自動化には慎重な検証が必要で、古い状態や食い違う情報を渡してしまうこともあります。
質問
よくある質問
どんな注文の変化を顧客に知らせるべきですか？
顧客の見通しや必要な行動が変わるときに知らせます。確認、発送、遅延、配達の問題、受取準備完了、キャンセル、返金などが一般的です。
遅延の通知は自動にすべきですか？
状態が確認済みで次の手順がわかっていれば、事実の通知は自動化できます。原因不明、新たな約束、返金、繊細な顧客事情は人へ回しましょう。
重複した通知を防ぐには？
各出来事に情報源のシステムと送信担当を1つ決めます。注文の各出来事に固有の識別子を付け、状態が2回変わった場合を試しましょう。
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