מדריך
איך לעדכן לקוחות על הזמנות ומשלוחים בלי לעשות הכול ידנית
כדאי לשלוח עדכונים ללקוחות בעקבות אירועים אמיתיים בהזמנה: אישור, שינוי בייצור או בטיפול, יציאת משלוח, חריגה במסירה והשלמה. כל הודעה צריכה לציין מה השתנה, מה קורה בהמשך ומתי צפוי העדכון הבא.
כדאי להשתמש במערכת המסחר או המשלוחים כמקור, ולשלוח באוטומציה רק הודעות שמגובות בנתוני סטטוס מאומתים. עיכובים, בעיות בכתובת וסריקות לא ברורות צריך להעביר לאדם לפני שמבטיחים משהו.
גישה מעשית
מה לעשות
מיפוי האירועים בהזמנה
יש לרשום את שינויי הסטטוס שחשובים ללקוחות, מקבלת ההזמנה ועד למסירה או לאיסוף. לכל אחד מהם יש לציין את מערכת המקור, את הטריגר ואת האירוע הבא שצפוי. כדאי להסיר שלבים פנימיים שלא משנים את התוכניות של הלקוח, כדי שכמה מערכות לא ישלחו הודעות על אותו שינוי.
כתיבת תבניות מבוססות עובדות
יש לכתוב תבנית פשוטה לכל אירוע, עם שם הלקוח, מזהה ההזמנה, הסטטוס, השלב הבא, לוח זמנים מאומת ודרך לפנות לתמיכה. יש להשתמש בחברת השילוח ובקישור המעקב שמופיעים במערכת המשלוחים. לא מבטיחים תאריך מסירה כשהמקור מציג הערכה בלבד.
הפרדה בין טיפול רגיל לטיפול בחריגים
אפשר לאפשר לאירועים שגרתיים ומאומתים להפעיל שליחה אוטומטית. הזמנות תקועות, סטטוסים סותרים, בעיות בכתובת, בעיות מלאי וחריגות אצל חברת השילוח יש להעביר לאדם, בצירוף פרטי המקור. האדם האחראי יעדכן את הלקוח שהנושא בבדיקה ומתי צפויה תשובה.
בדיקה ובקרה על שליחת ההודעות
יש לבצע הזמנות בדיקה בכל מסלול נפוץ ולבדוק את הטריגר, הנמען, הניסוח, הקישורים, אזור הזמן ותנאי העצירה. יש לוודא שביטול או החזר כספי עוצרים הודעות משלוח בהמשך. מדי שבוע כדאי לבדוק שליחות שנכשלו וגם מדגם של הודעות שנשלחו בהצלחה.
האפשרות של Pally
איך Pally עוזר
Pally עוקב באימייל ובהודעות שחוברו אחר שאלות של לקוחות ושינויים במשלוחים שדורשים את תשומת הלב שלך. הוא מסכם את השרשורים הרלוונטיים, מנסח עדכון לפי הסטטוס האחרון ושולח אותו עכשיו או בזמן שנוח לך.
אפשרויות
כלים נוספים שאנשים משתמשים בהם
חלופות ראויות, כולל כאלה שחופפות ל-Pally.
Shopify
Shopify מתאימה לעסקים שרוצים שהודעות ללקוחות על הזמנות יופעלו מתוך מערכת המסחר שבה נשמר סטטוס ההזמנה.
שלבי ייצור מותאמים אישית וטיפול בחריגים לא שגרתיים עשויים לדרוש תהליכי עבודה נוספים או קשר אישי.
ShipStation
ShipStation מתאימה לעסקים שרוצים חיבור הדוק בין תפעול המשלוחים לבין עדכוני המעקב ללקוחות.
היא לא יכולה להסביר עיכובים ייחודיים לעסק שקורים לפני שהמשלוח נכנס לתהליך של חברת השילוח.
Zapier
Zapier מתאימה לעסקים שצריכים לחבר אירועים בהזמנה למערכת נפרדת של אימייל, הודעות או משימות.
אוטומציות שמערבות כמה מערכות דורשות בדיקות קפדניות, ועלולות להעביר הלאה נתוני סטטוס מיושנים או סותרים.
שאלות
שאלות נפוצות
על אילו אירועים בהזמנה כדאי לשלוח הודעה ללקוח?
כדאי לשלוח עדכון כשהציפיות של הלקוח או הפעולה שנדרשת ממנו משתנות. דוגמאות נפוצות הן אישור, יציאת משלוח, עיכוב, חריגה במסירה, הזמנה שמוכנה לאיסוף, ביטול והחזר כספי.
האם כדאי לשלוח הודעות על עיכובים באופן אוטומטי?
אפשר לשלוח באוטומציה הודעה עובדתית כשהעיכוב מאומת והשלב הבא ידוע. סיבות לא ברורות, שינויים בהתחייבויות, החזרים כספיים ומצבים רגישים מול לקוחות יש להעביר לאדם.
איך מונעים עדכונים כפולים?
יש לבחור מערכת מקור אחת וגורם אחראי אחד לשליחת הודעות לכל אירוע. לכל אירוע בהזמנה צריך לתת מזהה ייחודי ולבדוק מה קורה כשנתוני הסטטוס משתנים פעמיים.
להמשך קריאה