Посібник
Як тримати клієнтів у курсі замовлень і відправлень без ручної роботи
Надсилай клієнтам сповіщення на основі реальних подій із замовленням: підтвердження, зміни у виробництві чи обробці, відправлення, проблеми з доставкою та завершення. Кожне повідомлення має пояснювати, що змінилося, що буде далі й коли клієнту чекати наступного сповіщення.
Використовуй свою систему продажів або доставки як джерело й автоматизуй лише повідомлення, підтверджені перевіреними даними про статус. Перш ніж щось обіцяти, передавай людині випадки із затримками, проблемами з адресою та незрозумілими скануваннями відправлень.
Практичний підхід
Що робити
Визнач події замовлення
Перелічи зміни статусу, важливі для клієнтів: від прийняття замовлення до доставки або самовивозу. Для кожної вкажи систему-джерело, умову запуску й наступну очікувану подію. Прибери внутрішні етапи, які не впливають на плани клієнта, щоб кілька систем не надсилали повідомлення про одну зміну.
Напиши шаблони на основі фактів
Напиши по одному простому шаблону для кожної події: з імʼям клієнта, номером замовлення, статусом, наступним кроком, підтвердженими строками й способом звернутися до підтримки. Бери перевізника й посилання для відстеження зі своєї системи доставки. Не обіцяй дату доставки, якщо джерело вказує лише орієнтовну.
Розділи звичайні й нестандартні сценарії
Нехай повідомлення про підтверджені звичайні події надсилаються автоматично. Передавай людині замовлення, що не рухаються далі, суперечливі статуси, проблеми з адресою, наявністю товарів і нестандартні ситуації з перевізником, додаючи дані з джерела. Відповідальна людина повідомляє клієнту, що ви зʼясовуєте ситуацію, і каже, коли чекати відповіді.
Тестуй і перевіряй надсилання
Оформи тестові замовлення за кожним поширеним сценарієм і перевір умову запуску, одержувача, текст, посилання, часовий пояс та умови зупинки. Переконайся, що скасування або повернення коштів зупиняє подальші повідомлення про відправлення. Щотижня перевіряй невдалі надсилання й вибірку успішних.
Варіант із Pally
Як допомагає Pally
Pally стежить за підключеною поштою й повідомленнями та знаходить запитання клієнтів і зміни в доставці, що потребують твоєї уваги. Він підсумовує відповідні листування, готує повідомлення на основі останнього статусу й надсилає його одразу або у вибраний тобою час.
Вхідні — за пріоритетом
Запитай, що потребує твоєї уваги. Pally прочитає все, виділить головне й подбає про відповіді.
Переглянь рецептНадішли пізніше
Скажи Pally, що й коли надіслати. Повідомлення надійде саме в цю мить.
Переглянь рецептВідстеження посилок
Усе, що ти замовив, під наглядом в одному місці: уже в курʼєра, затримується чи чекає біля дверей.
Переглянь рецептВаріанти
Інші інструменти, якими користуються люди
Гідні альтернативи, зокрема й ті, чиї можливості перетинаються з Pally.
Shopify
Shopify підходить продавцям, яким потрібні сповіщення клієнтам про замовлення із системи продажів, де зберігається статус замовлення.
Для нестандартних виробничих етапів і особливих ситуацій можуть знадобитися додаткові робочі процеси або особисте спілкування.
ShipStation
ShipStation підходить компаніям, які хочуть тісно поєднати роботу з відправленнями та інформування клієнтів про їх відстеження.
Він не може пояснити затримки, повʼязані зі специфікою бізнесу, які виникають до передання відправлення перевізнику.
Zapier
Zapier підходить компаніям, яким потрібно повʼязати події замовлення з окремою системою електронної пошти, повідомлень або завдань.
Автоматизації між кількома системами потребують ретельного тестування й можуть передавати застарілі або суперечливі дані про статус.
Запитання
Часті запитання
Про які події замовлення варто повідомляти клієнту?
Надсилай сповіщення, коли змінюються очікування клієнта або дії, яких від нього потребують. Типові приклади: підтвердження, відправлення, затримка, проблема з доставкою, готовність до самовивозу, скасування й повернення коштів.
Чи варто автоматично надсилати повідомлення про затримки?
Автоматизуй повідомлення з фактами, якщо статус затримки підтверджено й наступний крок відомий. Передавай людині випадки з незрозумілими причинами, переглядом обіцянок, поверненням коштів і делікатними ситуаціями з клієнтами.
Як уникнути дублювання сповіщень?
Для кожної події вибери одну систему-джерело й одного відповідального за повідомлення. Надай кожній події замовлення унікальний ідентифікатор і перевір, що станеться, якщо дані про статус зміняться двічі.
Читай далі