Poradnik
Jak informować klientów o zamówieniach i przesyłkach bez ręcznego wysyłania wiadomości
Wysyłaj klientom aktualizacje na podstawie rzeczywistych zdarzeń dotyczących zamówienia: potwierdzenia, zmiany etapu produkcji lub realizacji, wysyłki, problemu z dostawą i zakończenia realizacji. Każda wiadomość powinna mówić, co się zmieniło, co będzie dalej i kiedy klient może spodziewać się kolejnej aktualizacji.
Korzystaj z systemu sprzedaży lub wysyłki jako źródła danych i automatyzuj tylko wiadomości oparte na zweryfikowanych danych o statusie. Zanim złożysz obietnicę, przekaż człowiekowi sprawy dotyczące opóźnień, problemów z adresem i niejasnych skanów przesyłek.
Praktyczne podejście
Co zrobić
Rozpisz zdarzenia dotyczące zamówienia
Wypisz zmiany statusu ważne dla klientów, od przyjęcia zamówienia po dostawę lub odbiór. Dla każdej określ system źródłowy, wyzwalacz i kolejne oczekiwane zdarzenie. Pomiń wewnętrzne etapy, które nie wpływają na plany klienta, tak aby kilka systemów nigdy nie wysyłało wiadomości o jednej zmianie.
Napisz szablony oparte na faktach
Przygotuj po jednym prostym szablonie dla każdego zdarzenia. Uwzględnij imię klienta, identyfikator zamówienia, status, kolejny krok, zweryfikowany termin i sposób uzyskania pomocy. Korzystaj z danych przewoźnika i linku do śledzenia z systemu wysyłki. Nie obiecuj daty dostawy, jeśli źródło podaje tylko przewidywany termin.
Oddziel standardową obsługę od wyjątków
Pozwól, by zweryfikowane, rutynowe zdarzenia automatycznie uruchamiały wysyłkę wiadomości. Zamówienia, których realizacja utknęła, sprzeczne statusy, problemy z adresem, braki magazynowe i wyjątki po stronie przewoźnika przekazuj człowiekowi wraz ze szczegółami ze źródła. Osoba odpowiedzialna informuje klienta, że sprawa jest wyjaśniana i kiedy otrzyma odpowiedź.
Testuj i kontroluj dostarczanie wiadomości
Złóż zamówienia testowe dla każdej typowej ścieżki i sprawdź wyzwalacz, odbiorcę, treść, linki, strefę czasową oraz warunki zatrzymania wysyłania wiadomości. Upewnij się, że anulowanie lub zwrot pieniędzy zatrzymuje późniejsze wiadomości o wysyłce. Co tydzień przeglądaj nieudane wysyłki i próbkę udanych.
Opcja z Pally
Jak pomaga Pally
Pally śledzi połączoną pocztę i wiadomości, wychwytując pytania klientów oraz zmiany dotyczące dostaw, które wymagają twojej uwagi. Podsumowuje odpowiednie wątki, przygotowuje aktualizację na podstawie najnowszego statusu i wysyła ją od razu lub o wybranej przez ciebie porze.
Skrzynka z priorytetami
Zapytaj, co wymaga twojej uwagi. Pally przegląda stos wiadomości, wskazuje kilka ważnych i zajmuje się odpowiedziami.
Zobacz przepisWyślij później
Powiedz Pally, co wysłać i kiedy. Wiadomość dotrze dokładnie w tym momencie.
Zobacz przepisŚledzenie przesyłek
Wszystkie twoje zamówienia pod kontrolą w jednym miejscu: w doręczeniu, opóźnione albo już czekają na ganku.
Zobacz przepisMożliwości
Inne narzędzia, z których korzystają ludzie
Sensowne alternatywy, także te, których możliwości częściowo pokrywają się z możliwościami Pally.
Shopify
Shopify sprawdzi się u sprzedawców, którzy chcą wysyłać klientom powiadomienia o zamówieniach na podstawie danych z systemu sprzedaży przechowującego status zamówienia.
Niestandardowe etapy produkcji i obsługa nietypowych wyjątków mogą wymagać dodatkowych procesów lub bezpośredniego kontaktu.
ShipStation
ShipStation sprawdzi się w firmach, które chcą ściśle powiązać obsługę wysyłek z komunikacją z klientami dotyczącą śledzenia przesyłek.
Nie wyjaśni opóźnień specyficznych dla danej firmy, które pojawiają się, zanim przesyłka trafi do obsługi przez przewoźnika.
Zapier
Zapier sprawdzi się w firmach, które muszą połączyć zdarzenia dotyczące zamówień z osobnym systemem poczty, wiadomości lub zadań.
Automatyzacje obejmujące wiele systemów wymagają starannych testów i mogą przekazywać nieaktualne lub sprzeczne dane o statusie.
Pytania
Najczęściej zadawane pytania
O jakich zdarzeniach dotyczących zamówienia warto informować klienta?
Wysyłaj aktualizację, gdy zmienia się to, czego klient może się spodziewać lub co musi zrobić. Typowe przykłady to potwierdzenie, wysyłka, opóźnienie, problem z dostawą, gotowość do odbioru, anulowanie i zwrot pieniędzy.
Czy wiadomości o opóźnieniach powinny być automatyczne?
Automatyzuj rzeczowe powiadomienia, gdy status opóźnienia jest zweryfikowany i wiadomo, jaki będzie kolejny krok. Niejasne przyczyny, zmiany wcześniejszych obietnic, zwroty pieniędzy i delikatne sytuacje klientów przekazuj człowiekowi.
Jak zapobiegać powielaniu aktualizacji?
Dla każdego zdarzenia wybierz jeden system źródłowy i jedną osobę lub system odpowiedzialny za wiadomość. Nadaj każdemu zdarzeniu dotyczącemu zamówienia unikalny identyfikator i przetestuj, co się stanie, gdy dane o statusie zmienią się dwukrotnie.
Czytaj dalej